Хотелки. Процессы. И результаты, которые никто не любит

Мой основной бизнес - это компания связанная с системной интеграцией, клиенты только B2B и довольно частая ситуация, когда клиент приходит к тебе с готовым решением, просит что-то сделать. Техническое задание есть в процентов 20 случаев. В основном, это задание уровня ХОТЕЛКА. И все хотят, чтобы их Хотелку оценили, причем по телефону. Простой пример из жизни.

Звонок в компанию, диалог на двоих - Клиент (К), ну и я. (Я)

(К)-  Сколько стоит система исходящего обзвона?

(Я)  - Задача знакомая, но решений и вариантов есть много, можем поговорить про то, как хотите это использовать?

(К) - У нас есть медицинский центр, хотим обзванивать клиентов.

(Я) - Не проблема, а конечная цель процесса какая?

(К) - Ну какая цель - обзвон сделать.

(Я) - Смотрите, как уже говорил, вариаций процесса множество. Давайте порассуждаем. Вот звоним мы клиенту. Откуда берем номер? По каким признакам он попадает в систему? Вручную? Из вашей CRM? Далее, в какое время и как часто мы звоним? Что делаем, если дозвонимся? А что делаем, если не берет трубку?

(К) - Мы вообще хотели проигрывать сообщение со скидкой на обследование.

(Я) - Сообщение - ОК, какой звонок будем считать успешным? Когда прослушали все сообщение или 50%? Что делаем с теми, кто дослушал? Предлагаем записаться? Кидаем в оператора? Кстати, операторы у вас есть?

(К) - Да, у нас есть девочки, которые звонят. 

(Я) - Получается, вы уже делаете обзвон вручную?

(К) - Ну да.

(Я) - И какой эффект? Сколько звонков? Сколько продаж?

(К) - Я не знаю.(Я) - А почему тогда решили автоматизировать процесс?

(К) - Мне начальник сказал узнать цену. А вообще я не технический человек

(Я) - Ну, если нужна цена, давайте начнем с 200К руб.(К) - Дорого.(Я) - Почему? 

(К) - Ну, я видел в  интернете системы обзвона за 2 000 руб.

(Я) - Это хороший ценник, если возможности действительно попадают в ваши требования, берите. 

Когда обзвон удалася

На этом прощаемся. Кто-то может сказать, что я просрал сделку. Мог бы наобещать, впарить в конце концов. Я считаю, что за 10 минут разговора сэкономил кучу времени. Квалифицировал клиента, понял, что реально потребности нет и отпустил. Это как ходить в салон Porsche, купить денег нету, а посидеть очень охота.

Идеальный сценарий 

Важно понимать конечную цель процесса. Заказывая что-то, компания должна или зарабатывать, или экономить.  Простой расчет экономики.

Взяли девочку, дали 50 номеров, посчитали что оплата обзвона 50 номеров стоит 10 000 руб. например. Далее берем стоимость этого обследования, например 5 000 руб, при себестоимости 2 000 руб.

Т.е. для выхода кампании в плюс нужно 4 продажи, и мы заработали бы на них 12 000 руб. из которых 10 000 руб. отдадим девочке. 4 продажи из 50 звонков это конверсия 8%. Все, что лучше 8% можно считать успехом эксперимента, а если прибавить сюда конверсию первого посещения во второе, можно построить более привлекательную модель. 

Можно пойти еще дальше и посчитать пропускную способность врача по рекламируемой услуге. Зная конверсию, можно делать ровно то количество рекламных звонков, которое нужно для максимальной загрузки.

Но, к сожалению, так делают только 10% от всех компаний, жить от процесса гораздо проще, чем от результата.

Что можно было сделать с в текущей ситуации?

Кажется, диалог состоялся не с тем лицом которое отвечает за маркетинг. Ведь обзвонка по сути это лидогенерация. 

  • Можно было попытаться дать какое-то минимальное решение и подождать реакции от нужного человека (хотя внутренне я в это не верю). 
  • Можно слить - что я и сделал (возможно решение не самое правильное, но сделал так сделал)
  • Можно попробовать его научить как действовать, но для этого Заказчик должен хотеть научиться и понимать ценность отгружаемой экспертизы Ценность это когда экспертиза оплачена. (опять же, сомневаюсь что это был выход)

Если есть предложения, пожелания или просто потребность пообщаться, меня можно найти в Facebook